尊重客(ke)(ke)戶(hu)，理解客(ke)(ke)戶(hu)，持續(xu)提供超(chao)越(yue)客(ke)(ke)戶(hu)期望的產品與服(fu)務，做客(ke)(ke)戶(hu)們(men)永遠的伙(huo)伴。這是我們(men)一直堅持和倡導的服(fu)務理念。

一、每走(zou)一步，首先想(xiang)到的(de)是顧客(ke)在企業由賣方(fang)市場(chang)(chang)轉(zhuan)變(bian)為買(mai)方(fang)市場(chang)(chang)后，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者的(de)消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)觀(guan)念產生了(le)變(bian)化。面對(dui)眾多的(de)商品(pin)(pin)(或服(fu)(fu)務(wu))，消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者更樂于接受(shou)質(zhi)量(liang)好的(de)商品(pin)(pin)(或服(fu)(fu)務(wu))。這里的(de)質(zhi)量(liang)不僅僅指產品(pin)(pin)的(de)內(nei)在質(zhi)量(liang)，還包括產品(pin)(pin)的(de)包裝質(zhi)量(liang)、服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)等(deng)一系列因素。因此必須全面地、更大(da)限度地滿(man)足消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者的(de)需求。應站(zhan)在顧客(ke)(或消(xiao)(xiao)費(fei)(fei)者)的(de)立(li)場(chang)(chang)，而不是站(zhan)在公司的(de)立(li)場(chang)(chang)上去研究(jiu)、設計和改進服(fu)(fu)務(wu)。

1.完善服(fu)務(wu)系統，加強(qiang)售(shou)(shou)前、售(shou)(shou)中、售(shou)(shou)后服(fu)務(wu)，對顧客(ke)在(zai)使(shi)用商品(pin)中出(chu)現(xian)的各種問(wen)題及時幫助解決(jue)，使(shi)顧客(ke)感到極大方便(bian)。

2.高度重(zhong)視顧客意見，讓客戶參(can)與決策，把處理客戶的(de)意見作為使(shi)顧客滿意的(de)重(zhong)要一環(huan)。千方百計留住已(yi)有顧客。

3.建(jian)立一(yi)切以(yi)顧客(ke)為中(zhong)心的機(ji)制(zhi)(zhi)。其(qi)中(zhong)各(ge)個機(ji)構的設立、服務流(liu)程的變(bian)革(ge)等(deng)(deng)等(deng)(deng)，都要以(yi)顧客(ke)需求為中(zhong)心，對顧客(ke)意見建(jian)立快(kuai)速反(fan)應(ying)機(ji)制(zhi)(zhi)。

二、顧客永遠是對的(de)

1.顧客是商品的購買者，不(bu)是麻煩制造者;

2.顧客更了解(jie)自己的(de)需(xu)求、愛好，這恰恰是(shi)企業需(xu)要搜(sou)集的(de)信息;

3.由(you)于(yu)顧(gu)(gu)客(ke)有(you)“天然一(yi)致性”，同一(yi)顧(gu)(gu)客(ke)爭(zheng)吵(chao)就是(shi)同所有(you)顧(gu)(gu)客(ke)爭(zheng)吵(chao)。

三(san)、顧(gu)客滿(man)意的三(san)要素：

1.商(shang)品滿意：指顧客(ke)對商(shang)品品質(zhi)的滿意。

2.服務(wu)(wu)滿意：指顧(gu)客對(dui)所購商(shang)品售(shou)前、售(shou)中、售(shou)后服務(wu)(wu)的一(yi)種肯定態度。無論商(shang)品多么完善，價格多么合理，當它見諸于市場時，都必須依賴服務(wu)(wu)。

3.企業(ye)形象滿意：指社(she)會公(gong)眾(zhong)對企業(ye)綜合實(shi)力和總體印象的肯(ken)定評價。

四、5S理念(nian)“5S”是指“微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、誠實(shi)(SINCERITY)、靈巧(SMART)、研究(STUDY)”五(wu)個詞語英(ying)文首字母(mu)的(de)縮寫。“5S”理念(nian)是更具代表性的(de)服(fu)務文化(hua)(hua)創(chuang)新，不僅具有人性化(hua)(hua)十足的(de)時代特點，還具備(bei)相當的(de)可操(cao)作性。

1.微(wei)笑(xiao)：指適度的微(wei)笑(xiao)。導購員要對顧客有體(ti)貼的心，才(cai)可(ke)能(neng)發出真正的微(wei)笑(xiao)。微(wei)笑(xiao)可(ke)以體(ti)現感謝的心與心靈上的寬容，笑(xiao)容可(ke)以表現開朗(lang)、健康和(he)體(ti)貼。

2.迅(xun)速(su)：指“動(dong)作(zuo)迅(xun)速(su)”，它有兩種(zhong)意(yi)義(yi)：一種(zhong)是物理的(de)速(su)度，即工作(zuo)時(shi)盡量快些，不(bu)(bu)(bu)要(yao)(yao)讓(rang)顧客久等;二是演示(shi)上的(de)速(su)度，導購員誠意(yi)十足的(de)動(dong)作(zuo)與體貼的(de)心(xin)會引起顧客滿(man)足感，使他們不(bu)(bu)(bu)覺得(de)等待時(shi)間(jian)過(guo)長，以迅(xun)速(su)的(de)動(dong)作(zuo)表現活力(li)，不(bu)(bu)(bu)讓(rang)顧客等待是服務(wu)好(hao)壞的(de)重要(yao)(yao)衡量標準。

3.誠(cheng)懇(ken)：導購員(yuan)如果心存盡(jin)心盡(jin)力為(wei)(wei)顧(gu)客服務的誠(cheng)意，顧(gu)客一定能體會得到。以真誠(cheng)不虛偽的態(tai)度工作，是導購員(yuan)的重要基本心態(tai)與為(wei)(wei)人處(chu)事的基本原則。

4.靈(ling)巧(qiao)：指(zhi)“精明、整(zheng)潔、利落”。以干凈(jing)利落的方式來接待(dai)顧客(ke)，以靈(ling)巧(qiao)、敏捷(jie)、優雅的動作(zuo)來包裝商品，以靈(ling)活巧(qiao)妙的工作(zuo)態度來獲得(de)顧客(ke)信賴。

5.研(yan)究(jiu)(jiu)：要時刻學習和熟練掌握商品知(zhi)識，研(yan)究(jiu)(jiu)顧客心理(li)以及接待與(yu)應對(dui)的(de)(de)技巧(qiao)。平(ping)日多努力研(yan)究(jiu)(jiu)顧客的(de)(de)購物心理(li)、銷售(shou)服務技巧(qiao)，多學習商品專業知(zhi)識，就不(bu)僅(jin)會(hui)在接待顧客的(de)(de)層面上有所提高，也必定會(hui)有更好的(de)(de)成績。

我們搞企業當(dang)然首先是(shi)為(wei)(wei)了(le)賺錢，但不(bu)僅僅是(shi)為(wei)(wei)了(le)錢，更不(bu)是(shi)唯利是(shi)圖。

利潤是(shi)對優質服(fu)務(wu)的報酬。追求利潤的過(guo)(guo)程，就是(shi)即通過(guo)(guo)春風化雨般的奉獻(xian)，使顧(gu)客在(zai)滿意中(zhong)心甘(gan)情愿地(di)回報，毫無怨(yuan)言、充滿感激地(di)把錢交給我(wo)們(men)。

不要急功近(jin)利，把服(fu)務搞成(cheng)掠奪、敲詐和欺騙。